Como usar o TELIS — o sistema de chamados da Elinfor

1 Acesso e primeiro login

O TELIS funciona no navegador do computador ou do celular, sem instalar nada:

• suporte.elinfor.com.br (endereço principal), ou
• elinfor.com.br/portal.

Primeiro acesso: crie a sua senha

1. Na tela de entrada, clique em “Esqueci minha senha”.
2. Informe o e-mail que você usa com a Elinfor.
3. Você recebe um e-mail com o link para criar a senha. Confira também a caixa de spam.
4. Crie a senha, volte ao TELIS e entre com o seu e-mail (ou usuário) e a senha nova.

Se você tentar entrar antes de criar a senha, o próprio TELIS avisa e manda o link de criação para o seu e-mail.

2 Formas de abrir um chamado

Você pode abrir chamados por três caminhos. Todos caem no mesmo sistema, recebem um número (SUPORTE Nº) e podem ser acompanhados no TELIS.

2.1 Pelo TELIS (site)

1. Entre no TELIS e clique no botão azul “Abrir chamado”, no menu à esquerda.
2. Em “O que está acontecendo?”, escolha:
   • Algo parou de funcionar (incidente) — ex.: impressora não imprime, sem internet, erro no sistema;
   • Preciso de algo novo (requisição) — ex.: criar um usuário, instalar um programa, liberar um acesso.
3. Título: resuma em uma frase. Ex.: “Sem acesso à pasta Compras”. Enquanto você digita, o TELIS pode sugerir artigos da base de conhecimento que talvez já resolvam.
4. Descreva o problema: o que aconteceu, desde quando, o que você já tentou e a mensagem de erro (se houver).
5. Quanto isso atrapalha seu trabalho? Escolha a urgência com sinceridade — ela define a prioridade e o prazo do atendimento:
   • Baixa — dá para esperar;
   • Média — atrapalha um pouco;
   • Alta — estou parado(a);
   • Muito alta — o setor inteiro está parado.
6. Se quiser, informe o assunto (categoria), o local e o equipamento (a lista vem do inventário da sua empresa e ajuda o analista de suporte a achar a máquina certa).
7. Anexos: prints, fotos e documentos ajudam muito — até 5 arquivos de 10 MB cada.
8. Clique em “Abrir chamado”. Você vê o número na hora e recebe a confirmação por e-mail.

2.2 Por e-mail

1. Envie um e-mail para suporte@elinfor.com.br.
2. O assunto vira o título do chamado e o texto vira a descrição. Anexos vão junto para o chamado.
3. Em instantes você recebe a resposta automática com o número, no formato [SUPORTE Nº 0004410].
4. Para conversar com o analista de suporte, é só responder esse e-mail mantendo o número no assunto — a resposta entra no mesmo chamado.
5. Quem estiver em cópia (Cc) passa a acompanhar o chamado e também recebe as atualizações.

2.3 Pelo WhatsApp

1. Mande uma mensagem para o WhatsApp da Elinfor: (11) 4063-8222.
2. No menu, escolha “Abrir Chamado”.
3. Descreva o problema em uma mensagem.
4. Na primeira vez, o sistema pede o seu e-mail (o mesmo que você usa com a Elinfor) para saber quem você é e em qual empresa abrir o chamado. Das próximas vezes, ele já reconhece o seu número.
5. Você recebe na hora: “✅ Chamado aberto: SUPORTE Nº …”, com o link para acompanhar.

Nos chamados abertos pelo WhatsApp, você também recebe por lá os avisos do atendimento (veja a seção Avisos) e pode responder ao analista de suporte direto no WhatsApp: o que você escrever entra no chamado. Para voltar ao menu, digite menu.

3 Acompanhar o chamado

No TELIS, a página Início mostra os seus números (em aberto, aguardando você, solucionados no mês e tempo médio de solução) e os chamados que precisam de uma ação sua. Em Meus chamados (ou Chamados da empresa, para administradores) você busca por número ou texto e filtra pela situação.

O que significa cada situação

Na página do chamado

• Linha do tempo: toda a conversa, as mensagens do analista de suporte, as suas e a solução, em ordem.
• Responder: escreva uma mensagem e anexe arquivos. Ela vai direto para o analista de suporte.
• Dados do chamado: número, datas, prioridade, prazo, analista de suporte responsável e equipamento.
• Anexos: baixe os arquivos enviados por você ou pela Elinfor.
• Imprimir: gera uma versão para imprimir ou salvar em PDF.

4 Aprovar a solução (obrigatório)

A aprovação confirma que o problema foi realmente resolvido. Ela fecha o chamado, libera a abertura de novos chamados e nos mostra que o atendimento cumpriu o objetivo. Se não estiver resolvido, recuse: o chamado volta para o analista de suporte com a sua explicação.

Como aprovar (escolha um)

• No TELIS: abra o chamado e clique em “Sim, aprovar solução”. Para recusar, use “Recusar e devolver ao analista de suporte” e conte o que ainda falta.
• Pelo e-mail de solução: clique em “Aprovar ou recusar a solução”.
• Pelo WhatsApp (chamados abertos por lá): responda APROVAR. Se não resolveu, escreva o que ainda falta — a mensagem entra no chamado.

Enquanto a solução espera aprovação, quem abriu pelo WhatsApp recebe lembretes em horário comercial. Se ninguém responder, o sistema encerra o chamado automaticamente após 3 dias — mas, até lá, não é possível abrir outro chamado.

5 Avaliar o atendimento

Depois que o chamado é fechado, enviamos uma pesquisa de satisfação com notas de 1 a 5 estrelas. Leva menos de um minuto e é muito importante: cada avaliação é lida pela equipe da Elinfor e nos ajuda a reconhecer o que funciona e a corrigir o que precisa melhorar.

• Por e-mail: clique na nota direto no e-mail “Como foi o atendimento?”. Abre uma página para confirmar e, se quiser, deixar um comentário. Não precisa de login. O link vale por 60 dias.
• Pelo WhatsApp: responda com a nota de 1 a 5; se quiser, escreva um comentário junto. Ex.: 5 resolveu rápido.
• No TELIS: na página do chamado fechado, escolha as estrelas.

Basta responder uma vez, por qualquer um dos canais.

6 Avisos por e-mail e WhatsApp

Você não precisa ficar consultando o TELIS: avisamos a cada novidade.

Os e-mails chegam de suporte@elinfor.com.br com o assunto [SUPORTE Nº …]. Se não estiverem chegando, confira a caixa de spam e adicione esse endereço aos seus contatos.

7 Relatórios

Em Relatórios, no menu do TELIS, você vê o histórico do atendimento e exporta os dados:

• Período: últimos 30 dias, 6 meses, 12 meses ou datas personalizadas.
• Filtros: situação, assunto e — para administradores — o solicitante (uma pessoa ou toda a empresa).
• Indicadores: chamados abertos, solucionados, em aberto, tempo médio de solução e percentual dentro do prazo (SLA).
• Gráficos: chamados abertos por mês e por assunto.
• Lista dos chamados do período, com acesso a cada um.

Exportar

• Excel e CSV: a planilha com todos os chamados do período (número, título, empresa, solicitante, assunto, situação, analista de suporte, datas e prazos).
• PDF resumo: indicadores e lista, prontos para imprimir ou apresentar.
• PDF com conversas: os chamados com toda a troca de mensagens — útil para auditorias e reuniões.

Resumo mensal por e-mail (administradores): todo dia 1º, o resumo do mês anterior da sua empresa, com a planilha em anexo. Você liga ou desliga na própria página de Relatórios.

8 Usuário e administrador da empresa

Para mudar o perfil de alguém ou dar acesso a um novo colaborador, abra um chamado do tipo “Preciso de algo novo”.

9 Base de conhecimento

Em Base de conhecimento você encontra artigos com soluções para as dúvidas mais comuns — muitas vezes o problema se resolve em minutos, sem precisar abrir chamado. Use a busca no topo da página. Ao abrir um chamado, o TELIS também sugere artigos relacionados ao título que você digitou.

10 Dicas para um atendimento mais rápido

• Um chamado por problema. Assuntos diferentes em chamados separados andam mais rápido.
• Mande um print da tela ou da mensagem de erro.
• Diga desde quando acontece e quem mais é afetado.
• Escolha a urgência real — “Muito alta” é para setor parado.
• Responda rápido quando o chamado estiver Pendente: o prazo fica parado esperando você.
• Aprove a solução assim que confirmar que resolveu.

11 Dúvidas frequentes